Der erste wurde bereits in den sechziger Jahren von MIT Professor Joseph Weizenbaum entwickelt. Doch erst seit etwa drei Jahren, über ein halbes Jahrhundert später, sind Chatbots zum Massenphänomen auf Websites und Social Media Netzwerken geworden – diversen Gründen sei Dank, zum Beispiel dramatisch gesunkenen Entwicklungskosten, der möglichen Einbindung auf großen Plattformen wie Facebook und Microsoft sowie der zunehmenden „App Fatigue“.

Zahlen, bitte: Wie gut haben sich Chatbots in der Wirtschaft etabliert?

Die Menschen haben sich schon mal an sie gewöhnt: Über 80 % der Verbraucher sagen laut einer Helpshift-Studie, dass sie den Kunden-Support am ehesten per Messaging kontaktieren würden, wenn sie sicher eine direkte Antwort bekommen. Und der Anteil an Verbrauchern, die bewusst einen Chatbot nutzen würden, weil sie diese als “sehr hilfreich” erachten, hat sich von 2018 auf 2019 verdoppelt. Zusammen mit einem generellen Zuwachs an Support-Nachrichten, die von Bots (zumindest im Erstkontakt) beantwortet werden, sind das erfreuliche Zahlen für alle, die mit ihren Chatbots die richtige Strategie fahren.

Diesen Eindruck bekräftigt auch eine Capgemini-Studie von 2019, laut der bereits 76 % der Unternehmen messbaren Nutzen aus ihren Sprach- und Chat-Assistenten ziehen – und in mehr als der Hälfte der Fälle werden nicht nur Vorteile generiert, sondern auch die Erwartungen an die Technologie erfüllt oder sogar übertroffen.

Im Umkehrschluss bleiben Conversational User Interfaces aber auch bei gut 40 % der Unternehmen noch hinter den Erwartungen zurück. Woran kann das liegen? Wie jeder andere birgt auch der Trend zum Chatbot kommunikative Gefahren. Negative Erfahrungen mit Chatbots, die zugegebenermaßen oft noch anfällig für “Fehlinterpretationen” und Co. sind, haben auch einen negativen Einfluss auf das Verhältnis des Kunden zur Marke. Ins Fettnäpfchen läuft man schnell: Vielleicht ist man dem großen Hype um Chatbots vor ein paar Jahren blind gefolgt, erhoffte sich zu viel von der neuen “Wunderwaffe” oder hatte im Gegenteil überhaupt kein Problem, für das ein Chatbot die passende Lösung war.

Die richtige Strategie für den Chatbot-Einsatz

Es braucht also eine wohl überlegte Strategie für den Einsatz des Chatbots. Dafür sollte man sich folgende Fragen stellen:

  • Welche kommunikative Aufgabe soll der Bot übernehmen?
  • In welchem Kontext wird er eingesetzt?
  • Könnten andere Optionen wie Voice-to-Text oder auch ein Kontakt mit menschlichen Mitarbeitern sinnvoller sein?

Dieser Mini-Leitfaden und noch weitere Tipps aus unserer Praxiserfahrung mit Chatbots helfen bei der Entscheidung, wann Bots das Mittel der Wahl darstellen.

1. Der Chatbot ist in nativer Umgebung oft besser aufgehoben

Auch wenn ihm die Einbindung zum Beispiel in Messaging Dienste zu großer Popularität verholfen haben: Unsere Erfahrung deutet darauf hin, dass die Reaktanz gegenüber Bots steigt, wenn sie in der Umgebung einer großen Plattform präsentiert werden. Gründe hierfür mögen die Angst vor mangelnder Datensicherheit sein – aber auch die ungewohnte kommunikative Situation. Der nächste Punkt knüpft nahtlos daran an:

2. Der Chatbot muss ein klares kommunikatives Ziel verfolgen

Es gilt heute – und es wird auch die kommenden Jahre so bleiben: Ein Chat mit dem Bot ist kein Gespräch mit einem Menschen, in das man gerne auch einmal plaudernd, ohne klare Agenda, hineingeht. Außer einem technischen Entwickler hat deshalb auch kein User Lust, sich eine Stunde „einfach so“ mit einem Programm zu unterhalten. Doch genau dieses Szenario wird vermittelt, wenn Bots bereits beim Betreten einer Website aufpoppen und zum Gespräch einladen. Im Gegenteil: Es gilt, dem User sofort klarzumachen, bei welcher kommunikativen Aufgabe ihm der Bot behilflich ist – klar umrissen und begrenzt. Und das beginnt bereits bei der Kommunikation.

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Die Skepsis von Verbrauchern gegenüber Chatbots, die anspruchsvolle Aufgaben oder Interaktionen erledigen müssen, gab es schon 2017 auf dem Hoch des Chatbot-Hypes.

Diese Aufgabe ist am besten auch einfach und simpel gehalten. Das Paradebeispiel ist hier das Sammeln von Informationen, die dann an einen echten Mitarbeiter weitergegeben werden. Dieser hat so mehr Zeit, sich um tatsächliche Anliegen zu kümmern und kann dies effizienter tun.

3. Der beste Chatbot heißt oft nicht Chatbot

Schon ein klares Naming kann die Akzeptanz eines Chatbots in diesem Sinne deutlich erhöhen. Denn er macht idealerweise dessen Zweck sofort klar. Begriffe wie „Kalkulator“, „Konfigurator“ oder „Ihr persönlicher Terminplaner“ sind Beispiele dieser begrifflichen Möglichkeiten, Bots von Anfang an als Werkzeuge zu präsentieren, die ganz spezifische Aufgaben unterstützen. Verstärkt wird dieser Effekt, wenn die Bots auch strategisch intelligent in die User Journey aufgenommen werden und eben dort in der Navigation auftauchen, wo sie auch am schlüssigsten zum Einsatz kommen. Und dieser Platz ist meist eher gegen Ende des Sales Funnels, bei der konkreten Aktion – und nicht gleich unterhalb des Headers.

4. „Mobile first“ befördert einfache Bots

Als zusätzlicher Faktor ist zu bedenken: Die meisten Bots werden von unterwegs bedient, mit dem Handy. In dieser Situation wollen User weder viel Text eingeben noch auf die Alternative Voice to Text setzen. Auch diese Entwicklung läuft dem Ziel besonders intelligenter Bots entgegen, die eine reale Chatsituation täuschend echt abbilden. Im Gegenteil: Hier sind einfache Ja/Nein-Fragen die beste Art der Gesprächsführung.

Unser Fazit

Für Chatbots gilt eine generelle Regel der User Experience ganz besonders: Entscheidend ist nicht das technisch Mögliche, sondern das kommunikativ Gewünschte. Und diese Regel führt aktuell zu eher einfachen Chatbots mit klarem Werkzeugcharakter. Für den Ersatz eines menschlichen Gespräches sind sie heute noch nicht bereit – zumindest nicht zu verantwortbaren Preisen. Wenn dieses uncanny valley durchschritten ist, könnte eine neue Generation der „Chatbots 2.0“ entstehen – die dann auch deutlich weitergehende Einsatzmöglichkeiten erhält.

Aber selbst ein beschränkter Horizont kann schön sein: Für Unternehmen mit viel direktem Kundenkontakt sind Chatbots weiterhin einen genauen Blick wert. Unsere Experten prüfen gerne, ob und wo ein Chatbot in euer digitales Ökosystem passt. Schreibt uns einfach unter hello@camao.one.